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  • 北京捷通華聲科技股份有限公司——全方位人工智能技術與服務提供商

    北京捷通華聲科技股份有限公司——全方位人工智能技術與服務提供商

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    北京捷通華聲科技股份有限公司——全方位人工智能技術與服務提供商

    捷通華聲于智彬:智能語音質檢分析的能力與應用

     發布于:2019-12-31 14:25   瀏覽:

    近日,由中國計算機和通信領域里的網絡社區和門戶網站CTI論壇主辦的“行業應用及市場分析主題沙龍暨2019年度CTI論壇編輯推薦獎頒獎”活動在北京成功召開。捷通華聲作為國內領先的人工智能技術、產品與服務提供商,受邀參會并演講。

     

    北京捷通華聲科技股份有限公司副總經理于智彬

     

    捷通華聲副總經理于智彬,在演講中分享到,AICC是捷通華聲幾年前在行業內率先提出一個概念,如今已大規模落地的全智能客服解決方案。語音質檢分析(離線/實時)是AICC的重要組成部分,與智能客服、智能語音導航、智能外呼等AICC其他核心功能緊密相關。

     

     

    如今,各行各業競爭激烈,企業需要抓住每一次商機,確保每一位用戶得到最高效、最專業的服務。為保證優質的服務質量和客戶體驗,客服中心急需高效的管理工具,實現對坐席工作質量的全面把控和客服數據的有效利用。

     

    一方面,客服中心是企業與客戶溝通的橋梁,其服務質量直接決定著企業形象和客戶對企業的主觀感受。另一方面,客服場景中存在大量的語音數據,這些數據內含客戶身份信息、服務投訴、業務咨詢等重要信息,是企業優化服務質量、提高運營效率,進行營銷決策和產品服務設計的重要參考。受限于傳統技術,這些非結構化信息很難被有效利用,大量有指導意義的數據被浪費。

     

    靈云智能語音分析系統,搭載捷通華聲自主研發的語音識別、文本分析和大數據分析等人工智能技術,針對傳統客服中心痛點,全面提升客服中心的客服質量和數據利用率。

     

     

     

    1. 離線語音質檢

    靈云智能語音分析系統將所有坐席的客服通話錄音轉寫為文字,并根據質檢規則,通過關鍵詞檢索、靜音分析、情緒檢測等策略,對坐席人員的話術合規性、業務能力、服務態度等進行多維度檢測和評分。質檢過程由系統在離線狀態下自動完成,在減輕質檢人員工作壓力的同時,將質檢覆蓋率由1%提升至100%。

     

     

    2. 實時坐席輔助

    以電銷行業為代表的坐席人員,需要熟記大量專業知識,培訓時間比一般客服中心坐席長很多,其專業性直接影響著公司的企業形象和業績達成。靈云智能語音分析系統提供實時話術輔助功能,實時將通話信息轉寫為文字并進行文本分析,根據業務關鍵詞向坐席提供專業話術建議,并能實時檢測坐席人員的違規話語和客戶的異常情緒與投訴,及時通知組長進行干預。在減少公司培訓成本的同時,有效提高坐席服務質量。

     

     

    3. 大數據分析

    靈云智能語音分析系統利用語音識別和大數據分析技術,將海量錄音信息轉化為可視化的多維度圖表,為運營人員提供有價值的客戶與市場信息。

     

     

    近期,捷通華聲完成了對智能語音分析的全面升級,質檢規則更加豐富,提供靈活的智能質檢策略,同時具備強大的隨路數據兼容性,在幫助客服中心提升服務質量的基礎上,挖掘更深層次業務價值。




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